“外界說，這是被互聯網遺棄的兩億人，但我看到的是很多積極接觸淘寶的叔叔阿姨甚至爺爺奶奶們?！?

90后淘寶客服孟蝶的工作是服務平臺60歲以上老年用戶。接受任務的..天，她在日記里寫道：今晚希望夢到爺爺，告訴他我將要做的事情，他一定會為我驕傲的。

奶奶成了她的..個客戶。她把奶奶的老人機換成智能手機，教她怎么使用，怎么下載和支付，成功下了人生的..單——把爺爺生前的照片打印成有塑封的紙質版本，奶奶很開心。

孟蝶曾接了一位90多歲的葉姓老人打來的電話，溝通了將近一個小時。老人曾經參與過原子彈研究，年少成婚，為學業為祖國遠離家鄉，幾十年分隔兩地，對太太滿滿的愧疚，現在就想和太太一起走過.后的歲月。葉老想要幫太太做飯，家里的油煙機過于老舊，老兩口希望能找到一個可以上門測量、設計安裝的公司。孟蝶搜索了很多商家，.終找到某國產品牌旗艦店有這樣的服務，她幫助葉老聯系好安裝事宜。

陜西農村一個60多歲的大爺，花了1500多元買了無人機，他說年輕的時候沒有機會看看世界，現在想用無人機的視角感受下大自然，但是因為操作問題，無人機飛沒了。孟蝶指導小二聯動商家通過GPS等方式幫助大爺找回。河南的王大叔向孟蝶求助，說他想在淘寶上買一只狗……

從事老年人志愿服務20多年，杭州市上城區張能慶公益服務站負責人張能慶呼吁：“5G時代不要讓老人落在2G?！?

依據多年與老年人相處的經驗，不會使用智能手機是老年人生活中的痛點和難點。張能慶記得，因為手機不能撥打微信視頻，聯系不上遠在美國的兒子，70多歲的老兩口火急火燎跑到他家，讓他幫忙看看手機出了什么問題，張能慶檢查后發現是Wi-Fi斷了，他說：“老年人不是不想學，而是迫切地想學，但是找不到途徑。”

張能慶調研發現，杭州市上城區大約有70%以上的老年人都有智能手機，多數老年人使用智能手機的目的是上微信接打視頻。然而由于子女工作繁忙，再加上老人怕子女覺得不耐煩不敢多問，導致很多老人有手機卻不會用。2019年，張能慶申報了培訓老年人使用智能手機的公益項目，但是相關部門表示老年人不會使用智能手機并不是部門的工作重點，由于沒有資金支持，這個項目一再擱淺。

老年人面臨的“數字鴻溝”問題日益凸顯。11月24日，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》（以下簡稱“實施方案”），張能慶打算趁著這股“東風”盡快推進項目落地，動員社區和大學生的力量，幫助更多的老年人掌握智能技術。“年輕人愿意教家里的老人如何網購、怎么用手機打車、怎么預約掛號，才能從根本上解決這個問題?！?

“實施方案非常及時，而且極為必要。”浙江大學教授、南京郵電大學信息產業發展戰略研究院首席..王春暉在接受中青報·中青網記者采訪時表示，數字化和智能化的應用必須“以人為本”，尤其是要以弱勢群體為本。“城市是以文明為核心的，如果智慧不能賦能于城市文明，這個智慧就是一個偽智慧?！彼ㄗh為老年人群體開發一種基于人工智能語音識別技術的智能終端，通過語音就可以完成繁瑣的操作；搭建專門為老年群體服務的全國老年人呼叫中心，為老年人聯系各類公共服務機構提供.直接、.便利、.暢通的服務。

11月26日，阿里巴巴客戶體驗事業群（簡稱：CCO）宣布為老人們開通一條幫助他們跨越“數字鴻溝”的專屬服務熱線。打開手機淘寶，輸入“小棉襖計劃”，即可開啟預約，阿里CCO的小二們將在一周內提供一對一免費服務。

“取名‘小棉襖’，就是貼心、溫暖、陪伴之意。我們希望這個項目像一件貼心的小棉襖，當子女不在老人身邊時，幫老人切實解決數字生活中的難題，帶他們享受數字生活便利?！表椖控撠熑送跸１硎?。所有參與這個項目的小二，都在工作之余自愿為老人提供服務，沒有報酬，沒有獎勵，出發點只有一個——讓老人們更好地了解互聯網知識，安心享受數字生活帶來的便利，不讓他們在信息化時代被遺忘。目前，“小棉襖課堂”已在杭州、南京兩地進行了線下的課堂互動和線上的直播。

中秋節的時候，孟蝶買了兩個暖手水杯，一個寄給自己的奶奶，一個寄給她服務過的遠在云南的朱阿姨，中秋節朱阿姨的兒子沒有回家探望。孟蝶說：“我想給阿姨送去一抹秋天里的溫暖?！?

(責編：楊虞波羅、呂騫)

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